restyling di un sito, una campagna pubblicitaria, un nuovo catalogo. Spesso chi si presenta alla porta di un’Agenzia di Comunicazione lo fa carico di idee ma con la confusione di chi, giustamente, non sa da che parte cominciare. Un po’ come il turista che, pur avendo la consapevolezza di trovarsi in procinto di compiere un viaggio, non ha assolutamente idea di cosa lo aspetti… Così deve sentirsi talvolta chi deve rifare un sito web o far realizzare il company profile aziendale. Ma a tutto c’è una soluzione e per ogni cliente della advertising agency è prevista una guida fidata: l’Account Manager. Da bravo Cicerone, l’Account Manager dell’Agenzia prenderà per mano il cliente conducendolo attraverso un mondo a lui sconosciuto ma producente e sorprendente.
Cosa si intende per Account?
Tecnicamente possiamo definire l’Account come il “funzionario” dell’Agenzia di Comunicazione che interpreta le esigenze del cliente e ne gestisce i fondi per i suoi investimenti pubblicitari. Sotto certi aspetti si tratta quindi di un vero e proprio consulente, in grado di consigliare e supportare il cliente nelle scelte di comunicazione e marketing, dalla creazione di un semplice biglietto da visita a una strategica campagna di sponsorizzazione. La stessa figura si differenzia in base alle competenze, agli anni di esperienza e ai clienti in gestione (es. Junior o Senior Account, Executive Account, KeyAccount), ma l’iter seguito per portare a termine un progetto ha sempre il medesimo obiettivo finale: soddisfare il cliente.
Fidarsi e lasciarsi guidare
Per avere un’idea di come l’Account diventi pian piano un importante punto di riferimento del committente, si possono evidenziare quattro azioni fondamentali in cui si articola il suo lavoro.
- PRESENTARE e ASCOLTARE: è una sorta di biglietto da visita che permette all’Account di far conoscere la realtà che rappresenta e i servizi offerti, nonché le proprie capacità e competenze e di poter (almeno provare) a entrare subito in empatia con il cliente, trasmettendogli fiducia e sicurezza.
- CONSIGLIARE e GUIDARE: dopo aver ascoltato le esigenze del cliente, l’Account è in grado di guidarlo perché consapevole delle potenzialità della propria agenzia; in questo modo saprà sempre cosa sarà meglio per il cliente e potrà fornirgli nuovi spunti, nuove idee, nuovi progetti, ponendosi come ago della bilancia tra le due parti.
- RISOLVERE: ogni nuova esperienza porta con sé domande, dubbi, incertezze. Altra caratteristica dell’Account, quindi, è quella di esprimersi con chiarezza nei confronti del cliente, utilizzando un linguaggio semplice e diretto, e di trovare insieme a lui una soluzione al momento del bisogno.
- FIDELIZZARE: questa fase rispecchia forse la parte più importante del percorso finora compiuto. L’obiettivo appena raggiunto deve essere un semplice punto di inizio per un nuovo viaggio, una nuova scommessa, un nuovo gioco di squadra. Infatti, se da una parte il cliente (in genere) ritorna lì dove si è trovato bene, allo stesso modo l’Account avrà sempre per lui un occhio di riguardo.
Non un addio, ma un arrivederci!
Un bravo Account conquista la fiducia e la stima del cliente rispondendo alle sue domande, appagando le sue curiosità, risolvendo i suoi dubbi e portandolo alla scoperta di nuove opportunità. Alla fine di questo “viaggio”, entrambi soddisfatti, si lasceranno probabilmente con la promessa di intraprenderne presto uno nuovo insieme. L’Account rimarrà sempre un punto fermo e una guida, fedele alla promessa di accompagnare e guidare il cliente attraverso le numerose sfaccettature del mondo della Web & Advertising Agency.
