Zero moment of truth: le nostre scelte passano dal web

Lo Zero Moment of Truth, o se preferite il Momento Zero della Verità, termine coniato da Jim Lecinski di Google nel 2011, è una nuova fase del processo decisionale e d’acquisto che consiste nella ricerca di informazioni in rete prima di recarsi in negozio.
L’utente sempre più attento e furbo, una volta ricevuto lo “stimolo”, non si dirige subito in un punto vendita (o su un sito e-commerce) bensì si collega sul web alla ricerca di recensioni, commenti, giudizi, consultando siti, social network oppure osservando video in riferimento al prodotto desiderato. Lo Zero Moment of Truth, una forma innovativa di engagment virtuale, presenta le seguenti caratteristiche: avviene online, in tempo reale in ogni istante della giornata ed inizia solitamente con un’indagine sommaria sui motori di ricerca. Il consumatore preferisce andare a trovare l’informazione quando vuole lui (pull) piuttosto che riceverla dagli altri e si tratta di una conversazione on-line emozionale, essendo coinvolto emotivamente nella valutazione della scelta migliore, e multipla visto che, in linea teorica, potrebbe coinvolgere amici, conoscenti, sconosciuti, uomini di marketing, esperti di social.
Se è vero che l’84% dei consumatori ha ammesso che lo Zero Moment of Truth è stato decisivo nella decisione finale, le aziende dovrebbero iniziare a monitorare in maniera costante la brand reputation sul web: necessaria se non fondamentale la presenza attiva su siti, social network, forum, comparatori di prezzo, i canali utilizzati dagli utenti per ricercare informazioni e sciogliere le riserve sulle loro intenzioni d’acquisto.
Lo stesso Jim Lecinski di Google offre una serie dettagliata di consigli alle aziende su come vincere il temutissimo Momento Zero della Verità, una sorta di prova del nove per chi propone forme di advertising online: si parte dalla nomina di un responsabile che si occupi nel dettaglio dello Zmot, poi bisogna scoprire in che modo i clienti cercano i tuoi prodotti e servizi passando attraverso la risposta alle domande delle persone, segno di una partecipazione diretta e costante online.
Ed ancora si devono tenere in forte considerazione l’ottimizzazione per lo Zmot con il presidio capillare e quotidiano di tutti i canali coinvolti, la capacità di cogliere l’attimo ed, in un certo senso, anticipare le tendenze, la pubblicazione di video virali su Youtube, il secondo motore di ricerca più “ciccato” al mondo e, più in generale, un atteggiamento aperto, propositivo, assegnando un ruolo primario alle campagne di advertising online.

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