Scena comune: dovete andare al ristorante, un locale che non conoscete, in cui non siete mai stati. Vi fidate dei consigli del vostro amico, ma prima di prenotare – siamo sicuri – darete un occhio alle recensioni, magari su TripAdvisor o su Facebook. La consultazione delle recensioni è insomma un passaggio obbligato per molte attività locali. Vediamo perché sono così importanti le recensioni nel settore food.
Il cibo nell’era di Internet
Il rapporto con il cibo nell’era di internet è inevitabilmente cambiato: prima un ristorante in una via sconosciuta, senza un’insegna evidente, doveva “sbracciarsi” per attirare nuovi clienti. Oggi accade esattamente il contrario: sono gli utenti che si mettono alla ricerca del locale, poco importa se si trova in uno sperduto paesino di campagna.
Vi mettere in viaggio verso questo sperduto paesino di campagna solo a una condizione: dopo aver letto una serie di recensioni positive. Già perché i ristoranti che hanno recensioni negative fanno fatica ad attrare clienti, vengono percepiti come poco affidabili. Qui si snoda un punto fondamentale: le recensioni sono in grado di influenzare (e di parecchio) il comportamento degli utenti. Possono davvero fare la differenza.
Recensioni negative. Istruzioni per l’uso
Se le recensioni positive non rappresentano nessun problema (anzi, ben vengano!), per i titolari dei ristoranti quelle negative possono rappresentare un problema “spinoso”.
Come gestirle? Consiglio numero uno: non vanno mai sottovalutate, è bene rispondere sempre ai feedback negativi. Lo scopo è quello di dimostrarsi interessati ai pareri dei propri clienti e motivare determinate scelte. Molto probabilmente la risposta del titolare del ristorante farà cambiare l’atteggiamento del cliente, soprattutto nel caso in cui il gestore riconosca i propri errori e si impegni per migliorare.
Consiglio numero due: usate le recensioni negative per indagare eventuali gap e inefficienze del locale. Se motivate e sensate possono essere un importante punto di partenza per migliorare il servizio.
4 Consigli per gestire le recensioni
Che siano negative o positive, occorre rispondere sempre alle recensioni. 4 consigli per affrontare le recensioni nel miglior modo possibile:
• Rispondere sempre, in velocità: il noto sito di TheFork dice che non devono passare più di 24 ore tra recensione e risposta.
• Rispondere con gentilezza, anche se si tratta della peggiore delle critiche.
• Ringraziare, l’utente ha impiegato tempo per scrivere il commento e per questo va ringraziato.
• Personalizzare le risposte, strategia che genera un impatto positivo sugli utenti. In questo modo il cliente si sentirà “speciale”.
Le recensioni: il successo digitale di un locale
Le recensioni sono un’ottima forma di pubblicità a costo zero e strumento di vendita diretta. Le “stelline” sono in grado di determinare il successo o l’insuccesso digitale di un locale. Ecco perché sono tanto importanti.
